Hva innebærer forretningsmessig bruk av sosiale medier?

Om forventingsfaktorer – hvordan gi leseren det han forventer

I mitt forrige blogginnlegg (lenke) skrev jeg litt om HISTs itfag-blogg (lenke).
Da kunne jeg samtidig ha skrevet om forventningsfaktorer. Itfag-bloggen dekker en rekke av disse.

I stedet vil jeg gå nærmere om forventningsfaktorer her.

En bedriftsblogg er gjerne en del av en overordnet kommunikasjonsstrategi, og har visse forventninger om å bli lest.

Den som leser på sin side heller ikke uten forventinger.

 

Hva forventer egentlig leseren?

Clara Shih setter navn på disse faktorene i sin bok «The facebook era»:

Troverdighet
Oppnås ved å la ulike meninger komme uredigert til orde, la ansatte bidra og ha en konsistent bedriftsidentitet på nett. Det betyr blant annet at bedriftens egenskaper og «personlighet» må gjenspeile seg også i sosiale nettverk.

Gjennomsiktighet
Bedriften oppnår respekt ved å være åpen og gi innsyn.
Hva slags informasjon ønsker bedriften å dele på sosiale nettverk? Det kan variere, avhengig av bedriftens strategi og målsettinger. Men uansett hvilken type informasjon det er snakk om må kommunikasjonen være åpen, troverdig, ekte og aktuell for å bli sett.

Åpenhet
Både kunder og andre forretningsforbindelser forventer at deres meninger som uttrykkes i sosiale medier blir hørt og tatt hensyn til. Meninger om produktegenskaper, hvordan kontakte bedriften, hvordan bedriften behandler medarbeider og engasjerer seg i samfunnsspørsmål. De vil ganske enkelt bli hørt.

Rask respons
Med dagens teknologi, mobiltelefoner og ipad forventer leseren rask respons.

Langsiktighet
Brukt riktig kan sosiale medier bidra til å bygge tillit og troverdighet. På sikt er dette avgjørende for forretningssuksess. Men det tar tid. Sosiale medier byr på en mulighet til å knytte tettere relasjoner med kunder. Som igjen gir bedriften nyttig informasjon som kan benyttes til å styrke relasjonene, skreddersy kampanjer etc.

Skoleeksemplet

Her er bloggen til Stormberg et mye omtalt skoleeksempel. Stormberg fokuserer på nærhet til kunden, og lykkes. Bloggen dekker alle nøkkelordene fra åpenhet til langsiktighet.

Rask respons ser ut til å være en selvfølge hos Stormberg. Kommentarer følges opp med hyggelige svar. Og leserne oppfordres til å bidra. Som i dette innlegget der bloggen etterspør turtips.

Bedriften har bygd bloggen over tid, og det har gitt resultater. Og det blogges hyppig. 

En fellesnevner for bedriftsblogger er at det ofte er mange som blogger. Det byr på utfordringer når det gjelder enhetlig kommunikasjon, og forutsetter en strategi som alle ansatte er kjent med og bruker aktivt. Det ser i alle fall ut til å være tilfellet på Stormbergs blogg.

Alle bloggerne er dessuten behørig presentert, noe som skaper nærhet og tillit. Leseren blir litt kjent med menneskene bak, og opplever bloggen som ekte.
Også Stormberg-gründer, Steinar J. Olsen, skriver innlegg. Det forsterker inntrykket. Han tar også i bruk videosnutter, og «gir på seg selv».

Skrekkeksemplet

Ikke alle bedriftsblogger lykkes like godt. En blogg som kunne hatt stort potensial ut ifra nordmenns store interiørinteresse er bloggen til Interia. Men beklageligvis når ikke bloggen opp, og kan i verste fall virke mot sin hensikt.
Også Interia-bloggen har holdt på i noen år. Men på langt nær med samme suksess. Så her er det tydelig mangel på langsiktighet.
Den viktigste ankepunktet er en tilnærmet mangel på respons på lesernes kommentarer. En gjenganger er prisforespørsler. Et fåtall av disse besvares i det hele tatt. Se for eksempel dette innlegget.
Resultatet blir naturlig nok at leserne ikke involverer seg, og få av innleggene kommenteres.
Det synes som om Interia har gått i den fella å bare pushe reklame på leseren, uten å gi noe igjen.

Da er det kanskje like greit å la være?